Selama ini, bisnis kerap kali hanya fokus untuk mencari pelanggan baru, padahal dalam strategi B2B mempertahankan pelanggan yang ada justru lebih menguntungkan. Membangun hubungan dengan pelanggan dan loyalitas mereka jauh lebih sulit daripada mempertahankannya karena membutuhkan upaya lebih untuk melakukan B2B marketing sesuai target.
Dinamika B2B Marketing di Era Digital
Digitalisasi telah mengubah cara pandang manusia terhadap cara hidup. Konsumen, dengan pengaruh digital telah berubah menjadi lebih informatif dan kritis dalam melakukan riset sebelum melakukan pembelian. B2B marketing, juga ikut terpengaruh dalam proses digitalisasi ini, pemasar menjadi lebih perhatian dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan tujuan, pelanggan akan kembali lagi karena merasa puas.
Digitalisasi dalam B2B marketing ini meliputi,
- otomatisasi pemasaran, untuk mengotomatiskan proses B2B marketing seperti menjaga leads, menyederhanakan workflow, dan berkomunikasi dengan pelanggan secara konsisten.
- memanfaatkan konten sebagai media pemasaran, entah itu mencari pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama, membagikan konten yang bermanfaat melalui saluran pemasaran jauh lebih efektif saat ini.
- mengandalkan data dalam mengambil keputusan, digitalisasi telah memudahkan proses analisis data pelanggan secara menyeluruh, laporan analisis kemudian dapat dijadikan sebagai acuan bagi perusahaan untuk menetapkan tujuan dan keputusan.
Meski digitalisasi dalam B2B marketing masih diliputi banyak tantangan, strategi ini adalah yang terbaik dalam satu dekade ke belakang.
Pertahankan pelanggan dan mencari pelanggan baru, mana yang lebih baik?
Di antara kedua pilihan, mempertahankan pelanggan lama atau terus mencari pelanggan baru kerap kali menjadi pertanyaan. Mari kita bahas terlebih dahulu perbedaan antara keduanya, dari segi kelebihan dan kelemahan.
Perbandingan kelebihan dan kekurangan antara mempertahankan dan mencari pelanggan:
- Dari segi efisiensi biaya, mempertahankan pelanggan lama lebih unggul. Karena dengan biaya pemasaran yang cukup rendah, bisnis dapat mendapat keuntungan yang jauh lebih besar dibandingkan saat mencari pelanggan baru.
- Dalam segi pertumbuhan bisnis, mencari pelanggan baru lebih potensial dibandingkan mempertahankan pelanggan lama, karena bisnis dapat memperluas ekspansi pasar, dan mencapai segmen baru.
- Dari segi keuntungan terukur, mempertahankan pelanggan lama menjamin lifetime value pelanggan yang lebih tinggi, sedangkan mencari pelanggan baru menjanjikan pertumbuhan revenue.
Selain itu, keduanya juga memberikan manfaat yang berbeda dalam jangka waktu yang lama, seperti :
- Mempertahankan pelanggan lama akan menjaga stabilitas revenue, loyalitas pelanggan juga menjaga dan mengurangi churn rate, sehingga keuntungan bisnis dapat diprediksi dan dipertahankan dalam jangka waktu yang panjang.
- Mencari pelanggan baru akan menjamin pertumbuhan revenue secara terus-menerus, dan memperkuat basis konsumen yang kompetitif, sehingga bisnis dapat berantisipasi ketika kehilangan pelanggan yang loyal.
Dalam strategi B2B marketing, keduanya perlu dilakukan secara seimbang. Sehingga, bila ditanya mana yang lebih baik, lakukan lah keduanya, agar bisnis tetap kompetitif dan mampu mencapai tujuan yang lebih tinggi.
Strategi B2B Marketing untuk Mempertahankan Pelanggan
Meski mengakuisisi pelanggan baru penting untuk dilakukan, dalam artikel ini, kita akan membahas terlebih dahulu strategi B2B marketing untuk mempertahankan pelanggan lama.
Personalisasi komunikasi dengan pelanggan
Apa yang kamu tahu tentang personalisasi komunikasi? Apakah menyebutkan nama pelanggan juga termasuk personalisasi? Benar, namun menyebutkan nama saja tidak cukup. Personalisasi komunikasi artinya pendekatan B2B marketing harus fokus pada preferensi pelanggan. Hal ini bertujuan untuk membangun emosi dengan pelanggan agar mereka merasa dimengerti.
Menciptakan komunikasi yang dipersonalisasi perlu memikirkan relevansi agar penerima pesan tidak merasa pesan yang dikirim sebagai spam. Sebaliknya, pemasar harus memikirkan cara berkomunikasi yang membuat pelanggan berpikir “pesan ini cocok untukku.” Dengan demikian, bisnis B2B dapat membangun kepercayaan dengan pelanggan dan hubungan bisnis yang bertahan dalam jangka waktu yang panjang.
Dalam hal ini, kamu dapat menggunakan integrasi aplikasi pesan singkat seperti CRM dengan Whatsapp. Karena aplikasi inilah yang banyak digunakan oleh masyarakat dan dekat dengan kehidupan sehari-hari.
Menggunakan automasi untuk meningkatkan efisiensi B2B Marketing
Personalisasi komunikasi adalah kunci membangun hubungan pelanggan yang kuat sedangkan automasi adalah cara untuk membuatnya jadi lebih efisien.
Automasi ini termasuk strategi yang fleksibel, karena dapat dikombinasikan dengan beragam strategi lainnya. Misalnya, kamu dapat menggunakan automasi untuk mengirim pesan personalisasi sesuai segmen dan jadwal waktu tertentu. Tentunya ini menjadi strategi sekali dayung dua pulau terlampaui, karena selain meningkatkan efisiensi, kamu juga dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan .
Beberapa alat automasi yang saat ini populer digunakan, antara lain, software CRM, chatbot, hingga email marketing automation.
Mendengarkan feedback pelanggan untuk peningkatan layanan
Ketika membangun bisnis yang memusatkan perhatiannya pada konsumen, artiya harus siap mendengarkan dan menampung umpan balik dari pelanggan. Seringkali ketika pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan yang diterima mereka akan meninggalkan keluhan. Begitupun sebaliknya ketika pelanggan merasa puas mereka secara tidak langsung menjadi bagian advokasi yang turuk mempromosikan produk.
Untuk menanggapi hal ini, bisnis harus responsif dalam menanggapi feedback pelanggan, dan tanggap untuk melakukan perbaikan ketika ada keluhan dari pelanggan. Dengan demikian, pelanggan dapat melihat kesungguhan anda dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Meyakinkan mereka untuk terus menjadi pelanggan yang loyal, bahkan menyarankan produk kepada orang lain.
Kunci Sukses dalam Retensi Pelanggan B2B
Di tengah pemasaran yang kompetitif, mempertahankan pelanggan adalah salah satu strategi B2B marketing yang efektif. Melalui pendekatan yang berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan, perusahaan dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat dan berkelanjutan.
Kuncinya, terletak pada kemampuan untuk terus berinovasi dan menyesuaikan diri dengan perubahan pasar, sambil memastikan bahwa nilai yang ditawarkan selalu relevan dengan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan tidak hanya berhasil mempertahankan pelanggan tetapi juga memperkuat posisi mereka di pasar sebagai pemimpin yang dipercaya dan dihormati.
